6.3 Müügisuhtlus
Isiklik müük
Talupoes rakendatakse kahtlemata isiklikku müügisuhtlust, mille all mõistetakse pakkuja ja ostja vahetut (silmast-silma) suhtlust. Isiklikku müügisuhtlust kasutatakse, kui külastajate arv on väike ja klientide vajadused on individuaalsed. Isikliku müügi puhul on klienti ja pakkujat lahutav jaotuskanal lühem ja see loob eelduse toodete konkurentsivõimelisemaks hinnaks. Lühema jaotuskanali puhul on toodete pakkujal parem kontakt sihtklientidega, nende soove on võimalik paremini tundma õppida. Isikliku müügisuhtluse eeliseks on infovahetuse kahesuunalisus: lisaks pakkuja-poolse teabe edastamisele saadakse kohe kuulda ka kliendi arvamust, kahtlusi ja vastuväiteid.
Inimestele meeldib osta, neile ei meeldi kui neile müüakse
Et müügisuhtlus kulgeks vastastikku kasulikult, on soovitav tähelepanu pöörata alljärgnevale:
Hea suhte müük
Hea müügivestlus on selline, mille puhul klient on rahul ja ta soovib ka edaspidi ostma tulla. Edumeelne müüja teab, et klient ostab lisaks kaubale ka positiivseid emotsioone, kogemusi, usaldust ja inimlikult sooje suhteid. Äri jätkusuutlikkuse ja püsiklientsuse seisukohast eelistatakse sellist müügisuhtluse maneeri, kus võrreldes kohese müügiga (kliendilt raha saamisega) on väärtuslikum tuleviku müügivõimaluste alleshoidmine (ka siis, kui siin ja praegu otsest müüki ei toimunud, st ettevõte kliendilt raha ei saanud).
Professionaalset müügivestlust iseloomustab kokkuvõtvalt joonis:
Talupoes rakendatakse kahtlemata isiklikku müügisuhtlust, mille all mõistetakse pakkuja ja ostja vahetut (silmast-silma) suhtlust. Isiklikku müügisuhtlust kasutatakse, kui külastajate arv on väike ja klientide vajadused on individuaalsed. Isikliku müügi puhul on klienti ja pakkujat lahutav jaotuskanal lühem ja see loob eelduse toodete konkurentsivõimelisemaks hinnaks. Lühema jaotuskanali puhul on toodete pakkujal parem kontakt sihtklientidega, nende soove on võimalik paremini tundma õppida. Isikliku müügisuhtluse eeliseks on infovahetuse kahesuunalisus: lisaks pakkuja-poolse teabe edastamisele saadakse kohe kuulda ka kliendi arvamust, kahtlusi ja vastuväiteid.
Inimestele meeldib osta, neile ei meeldi kui neile müüakse
Et müügisuhtlus kulgeks vastastikku kasulikult, on soovitav tähelepanu pöörata alljärgnevale:
- Esmamuljele ja kontakti loomine
Reibas teretamine ning kaasvestlejale silma vaatamine ja soojalt naeratamine on hea algus. Kontakt on tekkinud ja “töötab”, kui on näha, et inimesel on valmisolek ja võimalus suhtlemisele pühenduda. Enne konkreetse pakkumise juurde asumist võib ostjaga “ühele lainele” saamise eesmärgil arendada pisut seltskondlikku vestlust. Selleks sobivad teemad võivad olla eelmisel korral ostetud kaubast valmistatud toidu kohta küsimine, nähtaval kohal oleva tunnustuse üle rõõmu väljendamine, kellelegi/kelleltki tervituste edasiütlemine, päevauudis (eriti kui seostub ettevõttega), kohale jõudmise kommenteerimine, sihtkohaga seonduv mulje jm. Pisivestluse tähtsus seisneb vastastikuse sümpaatia tekkimises ja usalduse loomises - inimesed eelistavad osta meeldivatelt inimestelt, neilt, kellega on lihtne ühist keelt leida. - Kliendi vajaduste väljaselgitamine
Kliendi rahulolu nurgakiviks on tema vajaduste tundmine. Müügivestluses püütakse kliendi soove teada saada ja täpsustada küsides, aga ka “ridade vahelt lugedes” (aimates, oletades). - Kauba tutvustamine
Kaupa tutvustades on tähtis välja tuua kliendi kasud ja väärtused ning osata veenvalt esitleda ettevõtte/toote eripära ning müügiargumente.
Kliendi peas keerleb mõttekäik: „Kas see toode on see, mida ma vajan? Kas see on maitsev, värske; kas selle kasutamine toiduvalmistamiseks/söömiseks on mulle lihtne, mugav, taskukohane? On ka teisi sarnaseid tooteid, miks ma peaksin just selle valima?“ Tavapäraselt rakendatakse siin põhimõtet, mille läbiv idee on kliendile tema enda poolt teadvustatud vajadustele sobiva lahenduse leidmine. Tuleb aga meeles pidada, et tarbija ei osta pelgalt toodet, vaid ka tervist, rõõmu, heaolu, mõnusat olemist jms – just seda kõike tulebki talle pakkuda tuues välja toote eelised. Tark müüja ei piirdu pelgalt ostja soovide rahuldamisega, vaid lähtub nõustava e nõuandliku müügi põhimõttest. Nõustav müük tähendab lisaks kliendi poolt esitatud soovide arvestamisele talle tema sellis(t)e vajadus(t)e teadvustamist, mille peale ta ise pole tulnud, kuid mis teeniks hästi tema huve. - Kliendi küsimused
Kindlasti on hea müügivestlus dialoog, kus ostja saab oma küsimusi esitada ja tagasisidet (nii positiivset kui negatiivset) tarbitud toodete kohta anda. Mõistagi tuleb siin kasuks aktiivse kuulamise oskus. Oma toodet süvitsi tundev müüja taipab kliendi tegelikku vajadust (isegi kui too ei oska seda selgelt väljendada) ning oskab infot anda ja argumenteeritult külastaja küsimustele vastata. Kliendi küsimusi ei peaks kartma: kui klient on aktiivne osaline vestluses, näitab see tema tõsist huvi toote vastu, selles aga peitub müügivõimalus. Vahel on kliendi arvamus eelarvamuslik ja/või subjektiivne - sel puhul on mõttekas klient lihtsalt ära kuulata ja tema arvamust respekteerida (hoiduda vaidlemisest ja hinnangute andmisest).
Mõnikord väljendavad inimesed umbusku või püüab klient soodsamat hinda kaubelda. Sellisel juhul on kasulik saada klient rääkima, et ta avaks, mis teda häirib, kahtlema paneb – sellest tulenevalt saab talle alternatiivseid kaupu tutvustada ja pakkuda või koguni toote-/teenuse arendusidee noppida. - Hinna esitlemine
Hinna esitlemist peetakse keeruliseks osaks müügisuhtlusest. Kliendis ei ärata usaldust, kui hinda püütakse varjata või sellest kõnelemist kardetakse (kui klient tajub, et müüjal on tuntavalt ebamugav hinnast rääkida). Hinna eduka “mahamüümise” eelduseks on, et müüja ise usub, et kõnealune hind on õige ja hea ning ta ise väärtustab oma toote hinda. Ostja aktsepteerib hinda paremini, kui hind nö tükeldatakse: kliendile tuuakse välja kõik kasud/hüved, mis ta selle raha eest saab esitledes vaheldumisi toote eeliseid/eripära, hinda ja taaskord toote kasulikke omadusi. Ostja mõistab hinda paremini, kui seda võrreldakse millegi üldtuntuga, näiteks: mahe veiseliha maksab 4.90 eurot/kg; sellest saab valmistada kogu perele maitsva ja tervisliku toidukorra, sama raha eest saaksite osta vaid ühe Mc Donaldsi hamburgeri/friikartulite eine, mis pole eriti tervislik; aga hea tervis on kindlasti oluline veel aastate pärast. - Lisamüük
Teadlik müüja tunneb oma kaupa ja klienti ning otsib kliendi vajaduste täiuslikult täitmise teid, ta näeb lisamüügivõimalusi: ta pakub kliendile tervikprintsiibist lähtuvalt midagi täiendavat, mis kliendi poolt küsitud toodetega orgaaniliselt/loogiliselt seostub, näiteks taluleiva juurde võib pakkuda taluvõid. Kliendi ootusi ületav teenindus ja asjakohased soovitused loovad lisamüüki ning sillutavad teed pikaajalisele kliendisuhtele, sest ostjatele pakutakse terviklikke lahendusi, mis mitte ainult ei vasta kliendi ootustele, vaid ületavad neid (klient saab rohkem kasu, kui ta küsida oskas). - Müügivestluse lõpetamine
Müügisuhtlust talupoes kroonib enamasti ost, mõnikord kopsakam, teinekord väiksem. Väiksest ostust ei maksa heituda. Kui klient ei taha/ei suuda otsustada, kas ja mida osta, siis on soovitav müügivestlus lõpu poole tüürida kliendile sõbralikult öeldes, et ta võib otsustamiseks aega võtta.
Nagu iga teisegi kliendikontakti puhul on ka müügivestluse juures oluline korralik suhtluse (selleks korraks) lõpetamine: asjakohane on ostetu koos üle vaadata (üle lugeda, et kõik vajalik ikka poekotti sai) ning järgmine tellimus üle korrata, klienti tänada ning klienti “kallistada” (so öelda head soovid).
Hea suhte müük
Hea müügivestlus on selline, mille puhul klient on rahul ja ta soovib ka edaspidi ostma tulla. Edumeelne müüja teab, et klient ostab lisaks kaubale ka positiivseid emotsioone, kogemusi, usaldust ja inimlikult sooje suhteid. Äri jätkusuutlikkuse ja püsiklientsuse seisukohast eelistatakse sellist müügisuhtluse maneeri, kus võrreldes kohese müügiga (kliendilt raha saamisega) on väärtuslikum tuleviku müügivõimaluste alleshoidmine (ka siis, kui siin ja praegu otsest müüki ei toimunud, st ettevõte kliendilt raha ei saanud).
Professionaalset müügivestlust iseloomustab kokkuvõtvalt joonis:
Teenindusest ja müügisuhtlemisest saab lisaks lugeda siit